2013社会热点—大雪航班延误 应急机制不能瘫痪

　　【背景材料】

　　12月15日上午9时许，云南昆明出现雨雪天气。随后，昆明长水国际机场及各航空公司对准备起飞的飞机集中除冰雪，起飞出现排队情况，而进港航班则受停机位限制影响，再次出现大面积航班延误。据新华社称，截至当晚9时，已取消进出港航班152班，机场控制区内滞留旅客达8700多人。一家航空公司值机柜台前，其中没有工作人员。乘客有的坐在值机柜台前，有的站在里面。外围有一群保安和民警维持秩序。在值机柜台上方贴着乘客发泄不满的字条，“我们要吃饭 我们要睡觉!”

　　【京佳解析】

　　京佳程老师认为，本因特殊天气延误航班属特殊情况，大家都可以理解，毕竟这样恶劣的天气没有办法阻止。但虽有天灾，更应尽人事。这家航空公司的消极回避只会激起旅客的不满与质疑。

　　类似事件频繁发生，京佳程老师认为最根本的原因有以下几个方面。

　　首先，还是机场对本身的应急避险能力过度高估。对灾害性天气的预警和发布，目前有着充分的技术保证，一些应急事项完全可以做在前、想在前，譬如提前缩减航班架次而不是临时“停飞”，更及时科学地和其他机场方面沟通，又诸如在旅客到机场之前就通过种种方式和途径予以警示和提醒，并提前让广大乘客取消乘机行程等，很显然，这些原本应该做得更好、做得到位的应急性工作完全阙如。

　　其次，除了这些极明显的“硬伤”之外，机场方面和地方政府的服务态度和处置方式也严重欠缺。其实，在恶劣天气无法完全避免“延误”和“滞留”的情况下，考验的就是机场方面、航空公司和地方政府的服务水平和态度问题了。将后续的服务做得更温馨些，是完全可以最大限度避免冲突，缓解焦灼情绪的。据称，在乘客和航空公司协调吃饭和住宿事宜之时，大量工作人员撤离，只剩下一些少部分人协调安排滞留旅客的住宿问题，也有乘客在值机柜台前办理延误手续后就没人管了。这恰恰是航空公司回避矛盾的表现，也是服务意识偏差的表现。多一些耐心解释，一定比“放任”的后果强许多，多一些数量更多的服务人员靠前服务，工作效率会更高，效果也会更好，也不至于造成更多的负面后果。

　　再次，大雪导致的机场瘫痪，还暴露出长期以来存在的在除冰上的责任区分不明问题。航空公司本身除冰能力不足，而机场方面却过多地苛以航空公司除冰责任，这也是导致航班大量延误的重要原因。当然，最根本的原因还是一些地方机场在整体上缺乏应急意识，缺乏来自于社会组织的帮扶、政府力量的直接干预和救助习惯等。

　　最后，如何在恶劣天气和突发事件之后，让公共服务和应急处置做得更好，机场以及相关单位确实应该多些反思。只有充分意识到上述问题并及时调整及改变才能从更本上解决这样的问题。

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