2013贵州公务员面试:工商系统专岗答法示例之人际沟通

　　【例2】你值班时，有一名群众来电话咨询，你向该群众说明了问题，后来他投诉了你，领导因此而批评你，你怎么办?

　　【思路点拨】这道题目属于人际沟通类，考查考生的人际沟通能力和为人处事的原则，基本答题思路为：态度、原因、化解、避免。明确矛盾产生主体，即与谁发生矛盾，不同的矛盾主体关系对应不同的处理原则。

　　【普通版参考答案】作为一名 公务员 ，要将群众的利益作为一切工作的出发点和落脚点，如果遇到题目中的情况，我会从以下几个方面来处理：

　　首先，要调整好心态，认真对待群众的投诉和领导的批评，不能因为被投诉和被批评而心有怨言，更不能因此而影响单位工作的开展。

　　同时对待群众的投诉和领导的批评，要自我反思，并主动与领导沟通弄清楚群众投诉的原因和反映的问题。

　　如果是自己的某些行为，让群众觉得自己服务态度存在问题，要及时向群众道歉，并在以后的工作中改正。如果是自己对群众的咨询问题，没有给予专业的解答而让群众不满意，自己平时在工作中要多向同事和领导请教学习，提高自己的业务水平。

　　总之，我不会因为被投诉和被批评而影响自己对待工作的积极性和与领导的关系。公务员的职责就是为人民群众服务，换位思考，如果我是群众，在寻求帮助时受到冷遇或者没有得到满意答复，我也会有不满情绪。所以，这件事也是对我今后工作的指导和鞭策，我会积极改正不断提升，用自己的实际行动来获得群众和领导的认可。

　　【工商岗位个性提升】因为工商行政管理涉及许多专业的工作业务流程比较复杂，人民群众如果没有接触过类似的业务，难免也会有不理解的地方，要站在对方角度上多考虑问题。作为一个工商系统工作人员一定要首先耐心地接受群众的询问。

　　要认真回忆此次电话咨询的各个环节，是不是自己的解答不符合现实的要求，没有真正的帮助群众解决实际问题;是不是在态度上有所怠慢以至于即使做了正确的解答，也给人留下了一种官僚作风。

　　解决措施方面要虚心接受领导的批评，主动联系群众，了解群众的困惑，认认真真的给予解释，如果是之前的双方误会，我相信一定会化解误会。如果确实我工作有不足之处，也要即使改正，并把群众的咨询认真解决。本着工商系统工作人员“首问负责制”，如果发现自己的解答无法获得群众的认可，可以向有经验的同事请教问题，再给群众做出合理的解释，并且要对自己之前的不专业解释向群众道歉。

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